-FOXがしなければならなかったこと- -①-

      2017/02/08

 

-一体どうしていれば彼らは歓迎されていたのか。-

皆さん、こんにちは。
今日はちょっと変わった話をしようと思います。

今や自分のブログの1大カテゴリを占めるといっても良い
スマートフォンメーカー「Blackberry」。
昔は日本法人もあり、通信端末業界を賑わせる存在でしたが、
今は日本市場から撤退し、日本法人もありません。
シェアは少ないながらも根強いファンを抱えており、
海外では端末をリリースし続けていました。
自分たちは日本市場から撤退しても自力で個人輸入などで
「Blackberry」を入手し、使い続けていました。

そこに「FOX」という企業
「Blackberry」の国内正規販売代理店として名乗りを上げたのです。
自分たちはその大きなニュースに喜び、可能性を感じました。

ですが、期待を一身に受けた彼らの歩みには、
数々のほころびが目立ちました。
そのほころびの多さにファンは落胆し、自分も失望していました。

そこで、今回はこの「FOX」について自分が
「コンサルタント」になったつもりで
「なんちゃって分析」をし、一体どうすればよかったのか、を
記事にしていきたいと思います。

補足:この記事には「株式会社FOX」を誹謗・中傷する意図はありません。

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FOXの今回の取り組みは失敗だと思う

まずFOXが取り組んだ「Blackberryの日本正規販売代理店事業」

今までの取り組み方を見れば、自分は「失敗」だと思います。

そもそもFOXのメイン事業は「アクセサリーの販売代理店事業」です。
そこには「iPhone用」もあり、高い収益率を持っているはずですから、
本来であれば、メイン事業である「アクセサリーの代理販売」に
こぎつけて初めて成功と言えるのではないでしょうか。
しかし、それが十分にできませんでした。
ライバルが殆どいない状態での「ブランドイメージ定着」に
ことごとく失敗してしまっているからです。

おそらくメイン事業の「アクセサリーの販売代理店事業」の
経験値が活かせると思ったのでしょうが、
そう、甘くはありませんでした。

では、「Blackberryの日本正規販売代理店事業」をやるとして、
どうすれば喜ばれる歩みができるのか。

それを以下に記載していきたいと思います。

1事業部門ではなく、社内ベンチャーで。

まず「端末自体の販売代理事業」ですから、
いくらノウハウが活かせるといっても
未経験で負担の大きい1事業部門で動かせるとは思えません。

問い合わせはアクセサリーなんかより多種多様になり、
また、知識も必要になります。プロモーションも効果的にやらなくては。

これでは社員が200人くらいいるならまだしも、会社概要では40名。
端末自体を販売しなくてはいけないのに機動力が確保できないと思います。

なので、せめて100%子会社化するにしても1組織として動いてもらいましょう。
この方が責任者も専業で動け、社内の業務がスムーズにできます。
そして一度日本市場を撤退したブランドですから、
すぐに、なおかつ大きな利益は思うほど出せないと思います。
また、トップも「Blackberryブランドのアピール」へ真剣に取り組める状態になります。

ユーザーから学ぶ姿勢を徹底

今までアクセサリーの問い合わせを多く受けてきた
CS部門にいきなり端末関係の問い合わせを学ばせるのは酷だ。

ではどうするか?ユーザーから学べるシステムを作れば良い。
FOXは購入者専用のフォーラムを開設しました。
しかしそこに十分な情報が入るかというとそうは思えません。

なぜなら「購入者専用」だからです。
「知識」を学ぶには「経験者」から。つまり「昔からのユーザー」です。

また個人輸入をして使い続けてきたユーザーなら、
使用する上でのトラブルも自らで解決してきた経験値がある。
それを最大限吸収できる仕組みであるべきです

具体的にはユーザー&ユーザーの仕組み

やるべき事は2つ。
まずフォーラムを解放し、誰でも参加できるようにします。
荒れるのが心配なら「facebookアカウントと紐付け」にすれば良い。
ほぼ実名投稿なら荒れたり、ユーザー同士のトラブルも減らせるでしょう。

次にフォーラム内でユーザー同士のコミュニケーションを増やして、
知識量を高められるようにする仕組みが必要です。

例えば、あるユーザーがフォーラムへトラブルの質問や報告をしたとします。
それに対し、ベテランユーザーが回答し、あるユーザーが回答に満足し、
疑問が解決すると一律でポイントをベテランユーザーに進呈します。
ポイントが一定に達するとFOXが取り扱う製品のバウチャー(割引券)や
オリジナルグッズに交換可能など、報酬でフォーラム内の知識充実を図ります。

それが続けば、「日本語でやりとり可能なBlackberryフォーラム」という
コミュニティの価値が生まれ、ユーザーが離れにくくなるでしょう。
そしてFOXはフォーラム内のデータを利用する事で「経験値」を獲得できます。

CS部門の育成に役立つだけでなく、トラブルがユーザー同士により解決されていく
という理想の仕組みに近づけるのではないでしょうか。
そしてこういう事が増えれば増えるほど、
ユーザーの中に「ブランドロイヤリティ」が育っていくのだと思います。

まとめ

まず、FOXは「Blackberryを甘く見ていた」と見るべきでしょう。
経験値不足を解消できず、ユーザーファーストになれませんでした。

そしてフォーラムの開設は知識不足を補う手段としては評価できますが、
そのアクセス・利用方法が「購入者限定」なのがいけませんでした。
CS部門の育成には膨大な情報と知識が必要で、スピードをもって
それを制しなければいけません。
その為に門を狭くする事はまさに裏目に出たと言えそうです。

次回の記事では「サービス」に言及していこうと思います。
最後まで読んで頂き有難うございました。

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